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ITIL在网络运行管理中的发展征程
分类:服务器

BKJIA.com 综合消息】ITIL V3.0的问世促使着IT服务管理向更高的层次进步,同时也应证了ITIL是IT服务业界处于垄断地位的最佳实践和方法论。ITIL不单纯只是一个项目,而是引领我们在IT服务管理之路上如何前行的指明灯,应用好ITIL可以解决我们道路上遇到的挑战、困难,最终实现IT高度治理的局面。

BKJIA.com独家特稿】编者按:如今,ITIL已经不再是一个新生事物,但很多运维人员并不是很了解究竟什么是ITIL,ITIL又怎么和自己管理的运维系统相结合?下面,咱们就来共同探讨一下ITIL与运维管理相结合的一些问题。

基于ITIL的流程框架的IT运维管理系统,能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最佳实践,能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维能力,逐步建立并完善、达到以下目标:

国内ITIL应用现状

什么是ITIL

•标准化——通过ITIL的流程框架,构建最佳实践经验的IT运维流程。

中国从引入ITIL的理念已经有五六年时间,到现在整个业界对ITIL的接受程度有了很大提高,越来越多的CIO开始给注重ITIL服务管理的重要性。他们也逐渐应用ITIL作为他们企业IT服务管理的蓝本。根据不同的成熟度来区分,可以把在IT服务管理上的应用分为五个层次:第一层是面向企业网络基本架构的管理;第二层是面向企业应用的管理模式;第三是面向企业流程的IT服务和管理模式;第四层是面向服务的管理模式;第五种比较高的境界是把IT作为核心业务的管理方式,即以IT带动企业业务,支撑企业发展。

ITIL,全称 Information Technology Infrastructure Library,译为“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。它是英国国家计算机和电信局 CCTA现在已并入英国商务部)于80年代中期开始开发的一套针对 IT行业的服务管理标准库。

•流程化——把大部分的IT运维工作流程化,确保这些工作都可重复,确保这些工作都能有质量完成。

目前中国的企业大部分处于第一种和第二种的IT管理层次,而有一些IT应用已经较成熟,如金融、电信和政府等行业已经走到面向流程和面向服务的管理层面,可以看到IT服务部门在今天仍然面临着两大挑战,第一随着业务飞速发展,行业有着协同、整合的需求,要求技术和业务部门,总公司和分公司更好的协同和配合;第二是ITIL在很多情况下被视为一个技术项目,或者到最后被做一个技术项目,或者是一个标准化的项目,没有体现对业务所带来的价值。所以,这只能是做项目,而不是一个持续性的、优化改进、最佳实践探索的过程。

ITIL 产生的背景是,当时英国政府为了提高政府部门 IT服务的质量,启动一个项目来 邀请国内外知名 IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的 IT资源使用方 法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。 这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的 ITIL。

•自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作,比如备份,杀毒等。

ITIL V3.0推动中国IT运维进程

企业根据 ITIL进行 IT管理,至少有两方面的好处。一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标,“理直气壮”地处理与 IT 部门之间的关系;二是 IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

它为用户解决了哪些问题

而ITIL V3.0的面世,给中国企业带来服务生命周期的概念,实施的的项目将是一个持续性的流程,而不再是一个个孤立的项目,将尽最大可能实现企业IT服务管理的最优化、自我完善支持业务创新等。同时也为企业提供了一个很好的平台,联结信息技术和业务部门,技术部门可以通过一些易懂的语言,帮助业务部门发掘他们的需求,从而全面为业务服务。并且最终通过这些管理手段、管理工具解决业务部门不断增长的需求,最终实现业务和技术的高效协同和整合。

ITIL与运维系统的结合

运行维护管理—重要性

此外,ITIL由于是国外引进的理念,所以同样面临着如何适应中国文化环境这个问题。如上分析,IT服务管理有五个不同的级别,现在许多中国企业还处于第一级、第二级,所以IT运维软件商就面临着最重要的挑战:让用户明白自身的业务需求、业务目标是什么,这其实是一件非常困难的事情。所以我们不应该为了追求ITIL而做ITIL,不是去做ITIL,而是做好企业的IT管理,支撑企业的业务系统。应该充分认识到ITIL的实施不是一天、两天,一个月两个月甚至一年两年的过程,而一个长期的系统化改善。所以企业应从最迫切的需求入手,一步一步按照框架进行,最终才能实现ITIL的长远目标。

目前IT部门依赖的运维系统不仅要对网络设备包括路由器、交换机、安全产品、服务器与PC等)进行管理,通过一些技术指标和阀值来监控网络的运行状况;而且要采用Portal技术,整合企业现存的多套监控软件,实现一站式登录。通过Portal对于企业内不同角色提供所需内容通过服务仪表盘),让领导和业务部门能够参与进来,更加了解其难度,增加双方的互相了解。运维系统提倡ITIL,完全以实际情况和可操作的方式出发,使企业能达到IT运维流程化、自动化和规范化。CMDB即配置管理数据库,通过识别、控制、维护,检查企业的IT资源,从而高效控制与管理不断变化的IT基础架构与IT服务,并为其它流程,例如事故管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程提供准确的配置信息。

事前管理 -----通过监控系统,及时发现故障隐患,主动的告诉用户需要关注的资源,以达到防患于未然,事前管理的目的。

中国企业要推动ITIL的实施,需要六方联手起来的共同推动。这六方分别是指政府、行业媒体、行业协会、学院机构、产业界以及像广通信达这样致力于推动中国ITIL事业的IT运维软件商,归结起来系统的问题还是要用系统的方法来解决。ITIL V3.0不但是用一个流程解决一个问题,而是用一个服务生命周期、服务一体系化的思想来解决日益复杂的IT运维难题。广通信达将在这个过程中扮演着业界的倡导者和积极推进者的角色。

服务台

迅即的故障报警—全天候自动检测与及时报警

展望ITIL中国之路

服务台Service Desk)在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他 IT 部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情 况下处理大量的客户请求。对用户而言,服务台是他们与 IT 部门的唯一连接点,确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。

通过多种告警方式实现网络的“全天候无人值守”,大大降低管理人员的工作负担。

ITIL未来的趋势可以看作是五个方面的,第一是体系优先,第二是面向业务,第三是流程导向,第四是基于控制,第五是绩效驱动。尤其是第一个体系优先是目前中国IT服务管理发展非常大的一个趋势,是指把技术流程整合到一个体系里面实施,从而实现IT服务管理流程化。广通基于ITIL的运维解决方案就是一套流程为导向、以客户为中心的方案,通过整合IT服务与企业业务,为用户提供如下服务:服务级别管理、IT服务财务管理、可用性管理、能力管理、IT服务连续性管理等,提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。

服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问,同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。

例:通过短消息告警和远程客户端管理的结合,用户可以在任何地方轻松的管理自己的网络,解决问题。

从市场观点看ITIL在中国的发展和延伸,它将全球IT服务管理中的实践标准和最佳实践的蓝图在中国展现出来,并最终让企业信息技术和管理同企业资源进行最适当的配置,从而让IT完全服务于业务,这不是一个纯技术性的项目,将是技术和业务相结合的征程。
 
COSS自主创新之路

事故管理

ITIL的标榜—IT服务最佳实践

随着国内IT信息化建化的逐步深入,整合、转型、创新已经成为新时代的信息化主题。在此形势下,政府机构、企业组织对信息技术和系统的信赖性也日益加强,IT系统和业务应用的相互促进和整合逐步加快,IT管理走向面向服务的治理,是未来信息部门发展的发展核心。为应对日趋复杂的IT管理,IT运维厂商唯有借助IT规范管理体系和最佳实践方法的指导,更好地融合业务、管理、技术三者并同步提高,才能让IT运维软件真正解决信息部门的当务之急,提升信息部门的价值,驱动业务的快速发展。

事故 ( Incident )  是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合 IT 服务标 准操作的活动。这里所指的事故不仅包括软硬件故障,还包括服务请求,例如状态查询、 重置口令、数据库导出等。

提供灵活的、流程化的IT服务管理,帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。将日常操作全部流程化,并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。

结合新时机,广通应势推出了Broadview COSS 3.0集中运行支撑系统,这是一款面向国内政府机构和企业组织的IT服务管理平台。同时,还传来了振奋人心的消息,Broadview IT运维管理平台喜获国家火炬计划项目认证,这标志着广通的集中运行支撑系统得到了国家级的认可,成为国家高新技术产业项目,也将起到IT运维领域示范带动作用。

事故管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使 IT 系统尽快恢复到 服务级别协议所定义的服务级别,同时记录事故以为其他流程提供支持。

业务流程化、流程自动化、服务规范化

Broadview COSS系统是由广通信达公司自行开发,具有中国自有知识产权的ITIL产品。它集网络管理,系统管理,安全管理和值班管理等功能于一身,并融合了事件管理,故障管理,变更管理,配置管理和发布管理等ITIL标准。

问题管理

通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务,把维护人员从救火队员中解救出来,规范运营管理。

多功能符合ITIL规范

在尚未查明事故产生的Ô¬因前,事故所对应的潜在Ô¬因被称为问题。问题管理强调的是找出事故产生的根源,从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理的主要目标是找到用户IT系统所存在的问题、防止事件发生,提升帮助台/事件管理的一线事件/故障解决率,提升企业整体的服务质量和客户的满意度。

Mocha ITOM,全称为Mocha Information Technology Operations Management,摩卡IT运维管理。

Broadview COSS 3.0遵循ITIL等标准规范,结合国内的管理模式,为国内用户提供了最佳的IT管理实践的支撑。在设计之初广通研发人员就精心研究过国内市场用户的需求,抓住重点,以解决用户的运维问题为出发点开发出集中运行支撑系统的相关功能,总体来说可以概括为四方面:一、融合业务管理与基础架构监控,确保以业务为出发点,满足政府和企业高稳定的业务运行需求;二、以流程为导向,同个性化管理有机结合,规范了企业了IT服务流程,全面提高IT管理效率;三、随需定义和优化管理模式,满足企业的个性需求,一切为了实现业务的稳定运行;四、精准详细的配置管理库,全局准确收集IT服务管理的各项数据,为管理员全局管理全面有力的支撑。

配置变更管理

目标:以ITIL的流程框架,缔造一个流程化,自动化和规范化的IT运维系统。

具体来讲,集中运行管理系统聚焦于IT服务管理,并克服了基础架构监控、服务管理、业务管理的人为分割化管理,更好的诠释了ITIL从技术到业务的层次化管理理念。Broadview COSS 3.0有效避免了目前服务管理软件视野不够开拓、信息资源缺乏上下整合、服务管理实践无法落地的瓶颈,为用户提供一体化的运维支撑平台。

变更是指IT环境的各要素(如网络基础设施、主机及操作系统、数据库和应用软件等)的变动和更改的一切活动。配置变更管理是指从变更请求的处理、变更的批准、变更的准备、变更的实施、变更实施后的确认或拒绝、恢复管理、变更的控制和跟踪、发布变更结果,到最终形成变更管理报告的一系列管理过程和活动。变更管理的主要目的是为了保证所有的生产环境变化内容都经过评估和记录,从而控制风险。

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通过Broadview COSS 3.0,企业和机构可以进行规范化IT治理的实践,系统按照角色定义其服务职责,规范化信息部门服务人员的工作要求,达到整齐划一的服务管理水平,同时又会在此基础上,提供了很多个性化管理的手段,系统大量运用Portal、WEB2.0的技术,通过个性化的视图、搜索、共享等方式,协助提高每个信息人员的工作效率。

知识库问题库管理

以CMDB为运维核心,自动发现资源配置项

此外,Broadview COSS 3.0并不是为用户提供一成不变的指导,而是可以根据用户的信息化发展和管理水平,在IT服务管理指导原则的基础下,随需定义形成信息部门的最佳实践,并可以根据用户的管理发展不断的优化。

系统建设的目的不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作,而且要帮助各级支持人员提高技能水平,简化IT服务任务。同时也是降低对具体某个个人依赖的手段。这些需要通过知识经验¬验的积累和共享来完成。

CMDB有两部分重要内容,一是CI,二是CI之间的关系,这两部分构成了CMDB比较核心的内容,在CMDB初始化方面,很多产品只是提供了手工输入的方式对CI 的初始化,用户需要面对大量的需要手工输入的信息,造成系统使用前的高门槛,而摩卡软件在这里提供了两种方式快速进行CMDB的初始化,第一种是自动发现CI,第二种是从Mocha BSM系统中导入,大大简化了用户管理员的工作,快速搭建ITIL最佳实践平台。

集中运行支撑系统的配置管理库是IT服务管理的数据中心,符合用户环境,统一准确的配置管理,是推动服务管理水平提高的一个重要基础。配置管理也是体现服务管理平台能力的重要考核标准。还提供了继承组合、属性扩展、关系定义、原子化提交、基线版本管理、快速检索浏览、统计分析等功能,并在此基础上提供了面向生命周期的资产管理。

服务水平管理SLM

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火炬计划助推广

SLM的任务是确保所有提供给客户议定的服务水平。客户的服务水平需求根据企业提供的服务目录进行协商谈判,最后确定企业的SLA。好的ITIL服务水平管理系统可以监控服务台SLA执行情况,通过进度条、鼠标悬浮信息、倒计时等全面展示当前SLA执行情况。

多种渠道新建故障处理请求

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为了提交企业各部门所遇到的IT故障处理请求,用户可以通过自助服务台、电话通知服务台、监控系统自动触发等方式发起故障处理请求。通过自助服务台用户可快速新建故障处理请求,并随时追踪该故障请求的状态,如该故障请求是否已经在处理当中,或者已经转为变更流程,需要继续通过变更管理才能解决故障等。

集中运行支撑系统成功入围火炬计划项目,标志着广通的IT运维管理平台的技术领先水平在国内同行业中居领先地位,同时该项目还具备市场前景好,产业规模大,有较强的市场竞争能力和较大的市场覆盖面的特点,成为国家重点发展的高新技术产业。

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依托火炬计划,Broadview COSS 3.0的问世将给IT运维领域注入全新的活力,同时也在国产IT运维行业奠定了新的里程碑,标志着国产自主研发的IT运维软件不再只是底层监控工具,而同样有了高端、系统、全面的运维管理平台。相信在推动我国信息化事业发展的道路上,Broadview COSS 3.0必将画上厚重的一笔色彩。

知识库与 FAQ 的紧密结合,运维经验的积累

综合消息】ITIL V3.0的问世促使着IT服务管理向更高的层次进步,同时也应证了ITIL是IT服务业界处于垄断地位的最佳实践和方法论。...

运维经验的积累转入到知识库中

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符合 ITIL框架,规范 IT 部门管理

用户实施ITIL的一个重要目的就是要规范IT 部门的管理,让日常运维更加规范化、流程化、自动化,在产品中是通过自动化和流程化来体现管理的规范化的。

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客户化的运维流程,满足不同业务需求

流程必须客户化,产品如何做到呢?两个层面,第一个层面就是可以方便的在用户所需要的范围内进行不同版本流程的切换,第二个层面就是用户可以方便的通过可视化工具对流程进行定制,不需要二次开发的代码,只需要简单的鼠标拖动即可完成流程自定义。

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可定制的 KPI 报表,度量流程执行绩效

系统中提供了很多 和报表,来度量各个流程执行的绩效,报表是用来做统计用的,一般用来做各类别数量的统计或者是变化趋势的统计,KPI 是经过计算的,衡量各个模块执行绩效的,在首页上点击后下面列出的黄色边框的是报表,而绿色边框的是KPI。

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摩卡做得更多

摩卡软件十年为通信,金融等行业的运维经验更加懂你的需求,在 MIBP 中融入了摩卡十年来在全国超过 25 个大客户现场进行运维管理的经验,结合 ITIL 方法论,炼出最适合国内各个行业实际情况的ITIL最佳实践方式。

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