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【澳门太阳娱乐集团官网】IT运维服务企业如何构
分类:服务器

当数据中心的大集中成为了企业信息化发展的趋势,当云计算的落地逐步成为了现实,作为单位信息主管的您,是否感到了铺面而来的运维压力?

随着IT运维服务行业的逐步成熟,IT运维服务行业已经形成了一套基本的服务框架和较完整的服务产业链条,而且IT运维服务已经成为了IT产业链条中的一个重要环节。国家标准化管理委员会于2012年11月5日正式下发《中华人民共和国国家标准公告2012年第28号 )》,公布ITSS中的《信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求》简称:通用要求)、《信息技术服务 运行维护 第2部分:交付规范》以及《信息技术服务 运行维护 第3部分:应急响应规范》 3项国家标准颁布实施,国家标准号分别为:GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3,实施日期为:2013年2月1日。

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企业信息化管控人员的难题

从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系,并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验,就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估,提出几点意见和建议。 

7 月 16 日,河北省宁晋县百灵家政服务有限公司育婴师在宁北街道北楼下村开展婴幼儿日常护理技能培训。去年以来,该县已举办家政职业技能培训 16 期,培训妇女 1500 余人。赵永辉摄

的确,面对着日益庞大且复杂的数据中心,想必任何一名IT管理人员都会觉得在运维管理上有些力不从心,非是自身的技术水平不到位,实在是因为自己的精力有限,分身乏术,没办法以一己之力对不断增长的数据中心进行全管全控。

澳门太阳娱乐集团官网,一)建立符合通用要求及企业自身特点的IT运维服务目录

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而另一方面,由于单位在预算方面的问题,大部分的资金都已经投入到了数据中心的建设和升级改造以及系统研发当中,向领导申请额外的运维编制当然比较困难。即便是新招到了合适的运维团队,也总有人手不够的感觉出现,因为数据中心的增长速度太快了,人员队伍的增长总是落后于实际IT平台的增长,而且它们之间的距离越来越远。于是,爆炸式的IT增长和管控人员有限的精力之间的矛盾成为了企业信息化管理者的难题。

企业的运维服务目录大类要与IT运维服务目录 标准一致,其中一级服务目录包括基础环境运维服务;硬件运维服务;软件运维服务;安全运维服务;运维管理服务及其它运维等六大类,二级包括如网络运维服务;主机运维服务;应用软件服务等十三小类。要求IT运维服务企业为甲方提供的运维服务目录要细化到二级,且要根据实际的提供的运维服务内容进一步细化。在IT运维服务目录中要详细介绍每种服务的具体服务内容、服务方式、运维过程中的交付成果、成果交付的频度等参数。甲方一般只需要参照IT运维服务企业提供的服务目录选择需要的运维服务项目即可,并按照选择IT运维服务项支付相应的服务费用。运维服务企业在与甲方签订的《IT运维服务协议》中要明确具体的IT运维服务项及每种服务的具体服务内容、服务方式、运维服务过程中的交付成果、成果交付的频度,服务人员能力要求,运维服务水平评价标准,备品备件的提供等方面,并有可量化,可评价等属性。

近日,重庆市家庭服务业技能大赛举办。本次比赛分为养老护理、母婴护理两个项目,旨在培养选拔优秀技能人才,推动当地家庭服务业规范发展。赵杰昌摄

人类之所以能够成为万物之灵在于这个物种有着惊人的环境适应和改造能力。信息化的爆炸式增长使得信息化管控人员不得不时刻的学习新的管理方法,使用新的管理工具以及解决方案,于是,ITIL理念、ITSM系统等相关的元素被众多的服务提供商和媒体所热炒,而且越来越多的企业用户开始对这些元素进行关注。

二)依照企业的IT运维服务目录和运维服务需要制定相应的管理制度

随着人口老龄化和二孩政策全面放开,我国家政服务业实现了蓬勃发展。2018 年,我国家政服务业经营规模达到 5762 亿元,同比增长 27.9%,从业人员总量已超过 3000 万人。家政服务业是一个传统产业,但也在不断融入新业态、新方式、新内容。如何解决家政服务业发展 " 痛点 ",推动行业规范有序健康发展,扩大优质服务供给?广大读者纷纷来信谈看法、提建议。

但是,很多的企业信息化管控人员经常会产生疑惑,究竟这样的理念和解决方案能够给我们带来多大价值?它们真的能解决我的难题么?

为给甲方提供规范、安全、可靠的运维服务,IT运维服务企业需制定一套科学、完整、详细、且与IT运维服务目录相匹配的运维服务管理制度。包括完善的管理组织结构,明确的岗位职责、人员素质能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人员管理规范,资源管理和储备规范,事件响应规范,问题管理规范,监督管理规范,质量管理规范,信息安全管理规范,知识库财富库)管理规范,服务台管理规范等。另外还包括在实施运维服务项目过程中所需的各类模板。如运维服务计划,监督管理计划,培训计划,服务报告,季度报告,事件报告单,问题处理单,满意度调查单等。

完善家政立法

认清用户的需求,把需求转化成价值

在实践中,IT运维服务企业以管理制度为保证、以运维服务计划为依据为甲方提供良好的运维服务保障。IT运维服务企业若要参加IT运维能力ITSS)评估还需要参照《ITSS通用能力评估申请表》中要求提交的18个文件。

赵登亚

实际上,无论是ITIL还是ITSM、BSM,它们本质上都是方法论,而方法论强调的是概括的、通用的解决思路。当思路遇到具体问题的时候,往往需要具体工作的执行者把思路转化成适合自身具体需求的解决办法。这就需要企业的IT管理者在了解ITIL等相关知识的同时针对自身特点活学活用。同时,对于IT运维系统解决方案提供商来说,也要针对不同用户的特点来进行ITSM等方法的分解实施 。

三)规范运维服务合同

随着我国老龄化进程加快,家政服务业应运而生。但是,不少地区家政行业整体发展尚不够规范。笔者认为,只有依法强化监管,将家政行业纳入法治化轨道,才能促进行业健康发展。

但是对于绝大多数用户来说,他们能够体会到单位信息化运维工作所带来的困难,但是究竟困难来自何处,如何把困难进行拆分进而解决,这些工作往往令他们困惑。这就好像一个病人,知道自己身体不舒服,但是究竟是什么原因导致自己不舒服,需要医生的专业诊断。而这个医生的角色应该是IT运维解决方案提供商,应该是他们的解决方案。

构建完善的运维服务体系还需从IT运维服务合同着手。IT运维服务企业要规范要求与甲方签订的运维服务合同,合同中不仅要规定服务的内容,合同价格,还应该依据运维服务目录和客户的运维服务要求,起草包括详细服务条款的《运维服务合同》附件。一般包括服务内容服务项),服务方式,每项服务的服务质量要求的关键量化指标,服务质量报告的提交方式,提交的频度,服务评价基准等方面。合同是运维服务方为甲方提供合格运维服务的依据,所以运维服务企业要在甲方允许的范围内,尽量细化服务指标,至少应细化到服务目录中所展示的级别。

依法引导。对于婴幼儿保姆、红白喜事厨师等家政服务业从业者,要依法引导其规范从业,向他们普及合同法、民法通则等知识,让供需双方尽可能订立合同,确定下来双方就要认真履行,任何一方都应依合同办事,避免产生不必要的民事纠纷。比如,家庭在聘请厨师之前,双方应签订合同,明确标准和价格,从而使之得以规范。

笔者在撰写本文之前特意采访了国际领先的IT运维解决方案提供商卡西亚东北亚区技术总监Yann Lejas。在采访过程中,Yann Lejas提到:ITIL、ITSM等概念是非常好的方法论,但是用户的需求不一样,有的客户希望尝试ITSM等方法,还有很大一部分用户,目前的需求比较简单,并不需要ITSM这样一套完整的、流程化的方法论来解决,所以,卡西亚的宗旨是充分理解用户需求,在用户需求的基础上,为用户提供最适合他的运维解决方案,如果用户希望能通过ITSM、BSM等方法解决自身问题,那么我们会提供他们适合的解决方案,而用户不希望尝试ITIL的时候,卡西亚同样有适合他们的解决方案。关键的问题是,在每一次的服务提供之前,对于用户需求的分析和了解把握。用户的需求一部分来自用户的描述,但是还有很大一部分来自于卡西亚经过和用户接触之后的分析。

四)明确组织内成员的岗位职责

依法监管。我国家政服务业发展时间不长,一些监管工作还有待跟进。对于供需双方可能出现的纠纷,工商、城管等部门应组成监管小组,定期与不定期深入家政服务业一线检查,一方面检查是否依照合同运营,对于不规范的行为,及时予以规范,使从业者自觉遵守法律规定。

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依据运维服务目录和运维服务项目要求制定完善的岗位职责制度,包括管理岗位和运维服务岗位两类。一般包括明确的岗位职责说明,清晰的岗位考核指标体系和对应的监督和考核机制。

制定和完善监管法律法规。依法监管,首先要有法可依,进而才能做到执法必严。由于家政服务业是新兴行业,目前我国还没有一部专门法律。虽然有关方面出台了《关于发展家庭服务业的指导意见》《中国家庭服务业协会行业管理规范》,一些城市也出台过鼓励发展家政服务业的意见,但由于缺乏强制力、不够完善等,所起作用还比较有限。在全国性法律法规未出台之前,各地应该根据本地情况先行出台地方性法规,保证家政服务业规范发展,使之成为刺激消费,拉动经济的新兴产业。

卡西亚东北亚区技术总监Yann Lejas

五)有监督服务机制

(作者单位:江苏省沭阳县东小店乡党政办)

同时,Yann Lejas也指出,传统的IT运维解决方案通常从技术架构上可以分成三层,底层的数据采集,中间的数据分析和顶层的数据展现,但是卡西亚认为,在顶层的数据展现之上,还应该增加一层,卡西亚称之为“问题解决层”。也就是说,一套优秀的IT运维系统解决方案,应该时刻对IT基础设施进行监控,当出现了问题,即时报警,但是报警之后,针对一些常见问题,应该能做到有效的解决故障策略的自动下发和处理。这就需要两方面的技术,一方面是在故障定位的基础上进行故障分析,当准确的分析出故障后,要有已经制定好的应对策略进行自动化的下发。

为保证运维服务企业给甲方提供优质的运维服务,运维服务企业需要建立两级监督服务体系。第一级是项目级监督。项目经理对项目成员的工作进行监督,项目成员之间也可相互监督,保证运维服务工作顺利开展,出现问题时能按照问题的应急预案及时解决。第二级是组织级监督。组织级主要是公司高层主管领导和有关的管理部门,公司高层主管领导及有关的管理部门应该对运维服务项目的状态进行监督和控制。保证运维服务项目按照计划执行,同时在项目层和组织层的监督范围内。组织级的监控主要集中在服务台,服务台的工作主要包括日常的事件受理、派单、回访等,还包括满意度调查等。 

健全行业标准

卡西亚认为,用户在IT运维方面的需求并不仅仅局限在信息化的监管,在信息化的故障排除自动化方面的需求同样强烈。而且,用户的需求也不是非要依托ITIL等理念,毕竟,需求就是需求,方法论虽然为很多的需求提供了解决办法,但是毕竟需求多种多样,当某些需求脱离了ITIL等方法论,或者说并不是非要依托ITIL来解决的时候,他同样是用户希望解决的需求,所以,用户也不用盯着ITIL不放,把需求分析的工作交给服务提供商,让合适的人做合适的事情,这样,他们才能摸清需求,并且更好地解决需求。

六)有服务台

张全林

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服务台是运维服务的中央处理器,用以接收客户的事件报告并及时予以处理、回访,接收客户投诉等。IT运维服务企业要建立服务台,并有服务台管理机制。服务台接到的事件报告后,常规事件通过服务台直接解决,非常规事件或无法通过服务台解决的事件,服务台要按照相关制度派发工单,安排运维工程师到现场解决。 服务台还应定期或不定期对客户就运维服务的满意度进行调查,并对调查数据进行分析统计,并通报有关部门和成员。

家政服务业当前的主要问题是供需不匹配,服务水平无法满足人们高质量的需求。技术缺乏、管理混乱、从业人员素质参差不齐,以及制度缺失等影响了行业健康发展,因此建立健全行业标准十分重要。

 

七)建立PDCA机制

一要明确家政企业的准入门槛。由于家政企业的资质标准不明确,组织化、产业化程度不高,且大多数家政公司属中介性质,仅限于从中牵线搭桥,向双方收取中介费用,既没有能力约束家政服务人员,更没有能力制衡雇主,雇佣双方的权益都难以保障。因此,明确家政企业准入标准,是家政服务业规范化的前提。

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运维服务管理体系中包括策划、实施、监督、改进等环节。PDCA机制应覆盖到运维服务的各环节,各方面。如运维服务管理制度、服务流程、服务质量、服务能力、资源、技术等。

二要打造家政服务标准化体系。家政服务质量要高,离不开一套标准体系。例如,需要完成哪几道工序,达到什么标准,只有明确了标准,对于服务质量的评判才不会各执一词。实现家政服务业高质量发展,出台权威的家政服务质量规范十分必要。

IT运维服务企业构建完善的IT运维服务体系,要从制度、流程、人员、技术、资源等方面入手,力争做到制度全面,流程规范、清晰,人员职责明确,技术成熟,资源能满足运维需要。若从ITSS评估的角度来看,目前大多数运维服务企业主要问题突出表现在流程不够规范,制度落实不到位,实际中以人治为主,法治为辅;人员岗位职责不详细;备品备件类资源储备不达标;缺乏有效的监督机制;缺少完整的实施记录;缺少改进机制;缺少内审等。建议企业从基础抓起,做好内部审核,构建完善的运维服务体系。

三要完善家政服务监督标准。对家政服务从业人员,要分门别类制定考核方案和标准,实行常态化绩效考评,督促其服务达标。同时,要严格市场监管,对违法违规问题严查严罚,以维护雇佣双方合法权益,确保双方人身财产安全。行政部门对那些疏于管理、不具备经营家政业条件的机构应依法出清,以净化家政服务业市场。

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家政服务业不仅是容纳就业的蓄水池,也是经济增长的新蓝海。只有家政行业建立标准化体系,实现规范化管理,才能促进该行业健康有序发展,提升家政服务业质量。

(作者单位:河南省淮滨县委组织部)

补齐专业短板

李凤文

近年来,随着人口老龄化的到来和二孩政策全面放开,我国家政服务业得到了快速发展,而且未来家政服务需求仍将不断提升,但这一行业也存在 " 散、小、低、乱 " 等发展不规范、有效供给不足、群众满意度不高等问题。

一是文化程度不高,影响交流与沟通。二是未经专业培训即上岗,难以高质量服务。有的家政服务人员虽然获得了相应资格证书,但培训时间极短,内容不全面,甚至有相当一部分根本就未经专业培训。三是缺乏法律知识和诚信意识。有的家政服务人员法律意识淡薄,缺乏诚信,令人担忧。

家政服务从业人员素质高低决定了服务质量好坏,要使家政服务业这一朝阳产业健康发展,补齐家政服务人员素质短板至关重要。

首先,鼓励更多高校将家政服务纳入学历教育,加大力度培养专业人才。随着全社会对家政服务的需求持续提升,加之国家出台一系列鼓励、支持家政服务业发展的政策,家政服务业迎来了行业快速发展的机遇期,前景广阔。高等院校应根据社会需求,及时开设家政服务专业学科,开展专业化培训,让更多年轻人成为 " 科班保姆 ",促进家政服务职业化发展。

其次,开展有针对性的专业培训。应根据不同人群、不同家政需求,有针对性地对从事家政服务的人员开展专业化、系统化培训,重点就情绪管理、人际关系与沟通技巧、社会适应,以及常见的心理问题等加强培训,使从业者充分了解相关家政服务知识,懂得科学看护和管理。

第三,要增强家政服务人员遵纪守法意识和诚信意识。培训机构及家政服务企业应采取多种方式,加强对从业人员法制教育和诚信教育,使其遵纪守法,诚实守信,能够全身心地投入到家政服务工作之中,让雇主更放心。

(作者单位:河北省承德市银保监分局)

提升服务意识

周均虎

如何促进家政服务业进一步发展,扩大家政服务业优质供给,笔者认为,要牢固树立家政服务观念,深化服务意识,提高服务效率。

一是建立家政服务责任制,明确服务范围和内容。要建立家政服务责任制,增强家政服务从业者的责任感和事业心,并明确服务范围和内容。参与家政服务工作的人员,属于本人责任范围的,必须认真负责或处理;对不属于本人责任范围内的事务,应告知当事人怎么办,并做好关于家政方面的联络、协调和服务工作,认真记录服务情况,诚心解释服务内容,热心家政服务行业,让家政服务 " 找得到 "" 买得起 "" 用着好 ",从而有效解决家政服务供给不足问题。

二是创新服务方式。家政服务业是一个传统产业,但也在不断融入新业态、新方式、新内容。随着经济社会发展,需要与时俱进,开拓创新,转变观念。为此,应不断探索新形势下开展家政服务的组织形式、服务方式及发挥作用的方法途径,积极探索,善于总结实践经验,在探索中不断发展和完善。

三是实行家政服务承诺制,增强服务观念和意识。要严格按照有关家政服务业法规的要求,坚持家政服务承诺,增强服务观念和意识,做到在其岗,尽其责、履其职,严格规范家政服务行为,提高家政服务业的质量、水平和效率。同时,还要不断优化家政服务环境,注意文明用语和服务行为,既坚持原则,又热情服务,追求积极向上、健康文明的家政服务,切实做好家政 " 保姆式服务 ",并给予服务家庭以更多的人性化关爱,提高群众对家政服务的满意度。

(作者单位:云南省宣威市文兴乡党政办)

消除成见偏见

肖子杏

过去有一种陈旧观念,认为家政服务没有 " 面子 ",就是 " 伺候人的 "、低人一等的职业。于是,家政服务员大多来自经济相对落后的农村地区,导致家政服务人员供需失衡,家政服务质量良莠不齐。笔者以为,全社会必须转变择业观念,提升家政服务职业地位,让家政服务业提质扩容。

一是年轻人必须摒弃原有的就业观念,家长也要改变固有思维,支持子女选择做家政。家政服务业既是爱心工程,也是朝阳产业。家政服务属于社区服务业的一项内容,这里也是大学生、失业人员实现就业再就业的主渠道之一。家政服务作为一项社会职业,有自己的职业道德规范,不仅有简单的打扫卫生、看护老人病人、洗衣擦鞋,还要善于与所服务家庭成员相处,具有 " 抚大育小 " 功能,技术含量并不低。

二是全社会要改变对家政服务职业的偏见,提高家政服务职业地位。目前,我国部分家政服务人员素质尚不尽如人意,要加强家政服务行业的职业化、规范化建设,明确家政服务员上岗要经过国家正规部门职业技能培训,取得职业资格证书才能从业。同时,将家政从业人员纳入 " 五一 " 劳动奖章、三八巾帼标兵、高技能人才等评选和评定范围,让一流的月嫂、保育员等也能像一流的科学家、艺术家等专业人才一样,令人尊重,受人推崇。

总之,全社会只有营造关心、关注家政服务,尊重家政服务职业的良好氛围,才能激励、引导更多的人投身于家政服务行业,培养出更多的家政服务业工匠,实现家政服务业提质扩容。

(作者单位:江西吉安县人社局)

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