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IT运维持久战:理念与平台并进
分类:服务器

IT运维持久战:理念与平台并进

随着信息技术的飞速发展,IT运维的工作量成倍增长,压力也愈发明显,传统的IT运维已不能支撑灵活的业务变动,企业管理者们纷纷关注并找寻实现高效运维的方法。

运维作为企业正常运行的基础,已在每个行业扎根。从运维管理发展的三大阶段(NSM,ITSM,BSM)来看,每个阶段都离不开一套成熟的理论体系作为强有力的支撑,而经过理论与实践考验的ITIL在其中的扮演的角色更显得尤为重要。ITIL是由国外兴起的,许多跨国大型企业诸如微软、宝洁与各大银行都已将这套体系完整的融合到运维工作中,达到了整个企业高效管理、降低成本的目的。然而,这一先进理念的引进在中国却遇到了来自管理架构、基础设施等各方面的问题,因此各厂商开始提倡ITIL的中国化之路。

高效运维是一场持久战

众所周知,IT管理中的主要矛盾来自于人和事。但由于国内外环境大不相同,ITIL的理念也是从国外引进而来,ITIL在国内的具体实施过程中因环境而产生的问题颇多。在近期Bkjia的一次活动中,笔者发现大多数运维人员都反映曾遇到过与开发人员观点不同、工作任务职责不清、分配工作流程不合理等问题。这也从侧面反映了运维管理更多靠的不是技术,而是对管理者的管理理念进行的正面挑战。

针对以上运维人员碰到的问题,笔者有幸采访到东华网智运维产品总经理杨重阳,他认为:“之所以运维会低效无序,与企业环境、制度、管理有必然的关系,要想改变确实很难,不是一时半会,也不是动动嘴皮子就能见效的,这是一场持久战。高效通常就意味着有流程,既然有流程,就有参与人、责任人,权责分明才能高效。”

IT运维时间长、成本比较高,企业正常运维需要打好提前量。正常的企业项目有百分之八十的时间与成本是投资于运维过程中,因此早早做好准备,不但会有时间应对麻烦,还可以细化运维具体事项,达到从细微处达到高效运维的目的。

国内运维起步晚,不少企业管理者对运维的认识还不够完善,目前运维市场中讨论火热的自动化运维更是让管理者们头晕目眩。在笔者看来,自动化运维时机还未成熟,对国内中小型企业也不是现阶段所必备。自动化运维必然会降低企业成本,似乎也对运维人员要求不高,但实际上却是对其提出了更高的要求,要求运维人员能处理在自动化运维过程中出现的高风险问题。现有的自动化技术并不成熟,笔者要对自动化运维成谨慎态度,想要实现自动化运维的企业不妨等等看。

“虽然企业对提高运维效率的需求很迫切,但是不能操之过急,过犹不及。合理的调高效率要从目前水平入手,制定不同方面的提高与量化,重视效率与客户满意度的平衡,最重要的是不能忘记保障是运维的初衷。”杨重阳诚恳的对企业提出建议。

规范的运维管理平台极其重要

运维之路上只有先进的理念是不完整的,想要高效运维离不开管理平台。高效运维主要依靠管理与工具和合理配合,如何结合ITIL理念打造适合企业发展的运维平台?东华网智是国内最早一批涉足IT服务管理的厂商之一,对运维管理平台有着独特的见解。

杨重阳表示“我们不希望卖给客户的仅仅是一个能够灵活定制各个流程的工具,我们更关注的是在这基础之上的,能够为客户带来符合客户自身业务需求的最佳管理实践,能够帮助我们的客户从传统的IT管理向IT服务管理转变。”

企业部门之间的日常沟通与协调需要规范的管理工具,来从事件、问题、变更、发布、配置等基础流程实现规范的管理。笔者了解到东华网智运维产品以ITIL为基础架构,例如其综合运维服务管理系统提供图形化流程与表单设计工具的设定,让客户可定制从基础属性到处理权限等各种业务流程的服务。随着时间的推移,业务流程的不断优化,各部门人员之间的磨合,效率会得到明显提升。

不同于国外对IT运维管理服务的如火如荼之势,中国IT运维刚刚起步,不论是管理理念、体系都有待完善,企业当了解自我需求,择“良木”而建设适合自身发展的运维管理方式,乘着ITIL的“顺风车”,为日后的发展打下坚实的基础。


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随着信息技术的飞速发展,IT运维的工作量成倍增长,压力也愈发明显,传统的IT运维已不能支撑灵活的业务...

说起IT运维,不同的人有不同的理解,有的人认为IT运维就是修电脑、看机房的;有些人认为IT运维是负责公司服务器管理、网络维护的;更专业些的认为IT运维是负责应用系统维护、保证应用系统安全可靠运行的。这些说法都有其正确的一面,也都不全面。不同的场景下IT运维涉及的内容不同,工作职责范围也不同。

本书共分为5篇,机遇篇、做事篇、处事篇、技能篇和高级篇,从不同的层面阐述了IT运维人员 应掌握的方法及相关知识与技能。本书作者深入浅出、化繁为简,将信息化服务中晦涩的IT标准规范、流程体系用浅显易懂的方式娓娓道来。在“机遇篇”中,通 过实际案例分析,帮助读者选择职业定位,使长期受到选择从事“软件开发”还是投身于“IT服务”问题困惑的从业人员得到明确的指引。在“做事篇”中,针对 IT服务做什么、怎么做、怎么做好等问题进行了阐述,为从业人员整天陷于事无巨细的IT服务工作梳理了工作思路,理清了工作目标和方向。在“处事篇”中将 IT服务人员从与机器和代码打交道中解脱出来,认真思考和把握如何与用户进行有效的沟通和交流,将“做事先做人,有位必有为”的服务理念分享给读者。在 “技能篇”中系统地介绍了运维服务所涉及的各种IT技术和技能。在“高级篇”中向读者深入浅出地介绍了当今国内外先进的IT服务标准、架构、体系和方法。
希望本书的有关内容能够成为IT从业者或即将从事IT运维服务者的指引,为成功遨游于IT运维服务领域奠定基础。

IT运维简单点说就是负责IT系统的运行维护工作,保障系统安全稳定运行,给用户提供有效的IT服务。IT系统范围很广,包括每个企业都用到的OA系统,我们邮件、考勤、差旅报销全靠它;还有企业内部的进销存、客户关系管理、物流管理、计费管理系统等等。有的系统是辅助我们日常工作,有的系统直接就是我们的生产系统,系统如果停止服务就只能关门下班了,这种场景下保障IT系统稳定运行的运维部门就显得尤为重要。

作译者

李鹏,北京中烟信息技术有限公司,中国信息技术服务标准技术委员会专家,IT运维实验室行业专家,ISO20000国际认证管理师,从事IT安全及运维管 理工作近二十年。近年致力于提升中国本土企业IT治理水平,坚持倡导运用国际先进的IT服务管理理念,结合企业实际开展IT系统的安全及运维管理。

根据企业规模和用户分类来看,IT运维的工作职责、能力要求也有很大的区别。

目录

机遇篇
第1章 奇葩的IT男 3
1.1 半年月薪过万 3
1.2 三年当部门经理 4
1.3 IT服务的创意人生 4
第2章 机遇就是选择大于努力 5
2.1 IT开发还是IT服务 5
2.2 早选择,早领跑 6
做事篇
第3章 IT运维做什么 11
3.1 IT运维的四件要事 11
3.2 IT运维服务的原则 13
3.3 掌握服务平衡 19
3.4 落实整体运维 23
3.5 贯穿始终的服务流程 24
第4章 有目的、有计划地做事 27
4.1 怎样找目标 29
4.2 怎样做计划 29
4.3 怎样按计划去做 34
第5章 注重规范性和完整性 39
5.1 做事的规范性 39
5.2 做事的完整性 45
第6章 高效率和高质量 47
6.1 什么是高效率服务 47
6.2 怎样做到高效率 48
6.3 什么是高质量的服务 51
6.4 怎样做到高质量服务 52
第7章 亲和性和系统性 53
7.1 什么是亲和性 53
7.2 怎样做到具备亲和性 54
7.3 系统性 54
第8章 懂业务和善思考 57
8.1 懂业务 57
8.2 善思考 57
第9章 其他服务 59
9.1 咨询服务 59
9.2 培训服务 60
9.3 数据整理与分析服务 61
9.4 其他拓展服务 61
9.5 服务的实施 62
处事篇
第10章 赢得客户的心 练好外功 65
10.1 解读用户心经 65
10.2 匹配用户需求 69
10.3 沟通从心开始 72
10.4 满意从体验中来 77
第11章 赢得自己人的心 修炼内功 79
11.1 怎样与上级保持一致 79
11.2 怎样与同事有效合作 80
技能篇
第12章 运维硬功夫——运维硬件
技术介绍 85
12.1 服务器 85
12.2 存储设备 92
12.3 网络设备 105
12.4 硬件运维技能攻略 112
第13章 运维软功夫——运维软件
技术介绍 115
13.1 操作系统 115
13.2 中间件软件 125
13.3 数据库 135
13.4 数据备份软件 152
13.5 安全软件 161
13.6 双机软件 164
高级篇
第14章 精准运维服务 179
14.1 精准运维的由来 179
14.2 精准运维的定义 180
14.3 精准运维的方法 180
第15章 用户感知体系 185
15.1 什么是用户感知 185
15.2 用户感知原理 186
15.3 用户感知体系的建立 187
15.4 感知的方法 188
第16章 IT服务的治理 191
16.1 理想与困惑 191
16.2 IT服务治理的目的 192
16.3 IT服务治理的原理 192
16.4 IT治理实例 195
第17章 天外有天:IT服务的
国际标准 197
17.1 ITIL 197
17.2 PDCA戴明环 202
17.3 ITSM 204
17.4 ISO 20000体系 205
17.5 ISO 27001 207
17.6 ITSS运行维护标准 209
17.7 创新是王道 210
结束语 213
附录 215
参考文献 216

公司规模.png

运维技能的对照说明:

运维技能.png

1、传统企业

这个传统企业主要相对于互联网企业而言,服务不是通过在线网上来提供的,更多的是提供线下服务,譬如,传统的超市、电力、石油、制造型企业。这些企业通常只有内部用户,包括内部的办公自动化(OA)、客户关系管理系统(CRM)、企业资源计划系统(ERP)等等。这类企业大部分的IT系统都是购买第三方的。

** 小型企业 **(几十人):通常购买现成的甚至于用一些免费的系统,通常是对生产提供辅助性的工具,譬如OA系统,对系统的功能和可靠性要求不高,这种场景下只需要一两个熟悉计算机技术的人兼职即可,不需要专业的运维人员,这就是有些人眼里修电脑、装系统的。这种情况下系统挂了半天也无大碍,对正常生产没有特别的影响,最多有人抱怨一下。

运维技能只需要L1级别

** 中等规模**(几百人以上):这部分企业一般会考虑定制化自己的IT系统,并且会架设自己的服务器或者将服务部署在云环境下,这种情况下通常每年会有IT方面的预算,并且会购买IT厂商的运维服务,但是为了沟通方便和从减少运维成本角度考虑(有的上门服务很贵还不及时),会设置专门的IT运维人员,通常会有几个人的IT小组或者部门。这种情况下一般需要运维人员是个全能选手(技术广度有余、深度不足),包括会装机、会网络管理、会应用部署、会数据库维护 ,小毛病能够自己解决。通常是直接影响生产的系统,如果宕机影响就比较大,会影响到正常的商业活动、影响收入,譬如超市的POS机系统宕机,收不了钱,卖保险的系统宕机无法正常给用户办理保险业务。因为事关正常的生产活动,对运维人员的技能和服务意识有较强的要求,对运维流程也有较高要求,不能随意动生产环境。

运维技能需要达到L2级别及以上

大型企业(几千人以上):大型企业财大气粗,为了配合企业的形象,会成立相对独立的IT中心,提供高效的IT服务。这种场景下大部分是支撑分公司、门店业务系统的正常运行,非关键业务企业通常会购买定制第三方IT产品,核实业务有的也会自己研发。有专门的运维队伍,分工具体,其中应用维护、主机维护、网络维护、系统优化都有专门分工,对运维的规范有较深入了解,运维流程相对健全。此时IT中心又可以称为业务支撑中心,主要支撑公司的主营业务发展,对公司的市场经营活动起到强有力的支撑作用。这类企业中对OA等办公系统的支撑不是最主要的,并且必要的情况下会引入外包的运维服务。

运维技能需要到达L3、L4级别

2、互联网企业

互联网企业也有内部用户,但一般不是重点,重点是外部用户,可能数百人的公司就支撑着几百万用户使用的网站系统。在这种情况下公司的内部用户通常信息化能力都比较高,内部OA等投入不会很大,公司的大部分人力都投入到生成系统(在线站点)的开发和维护中去。中小型的互联网企业开发、维护区分不是很明显,大家一起投入保障系统安全稳定运行。大型互联网企业研发、运维会进行分拆,运维重点是保障系统的快速部署、信息安全、系统优化、日常巡检、例行作业维护等。另外这类企业中的运维人员更能接触和拥抱新技术,在运维自动化等方面投入会更多。

这层面运维技能需要到达L3、L4级别

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